壹、依據：行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點。

貳、目的：為加強便民服務，暢通民眾申訴管道，迅即回應民眾需求，提升本局各單位處理本局電子信箱效率（以下簡稱本信箱），特訂定本作業規定。

參、信件分類：
1. 第一類：陳情書、施政諮詢、興革意見、索取可公開之政府資料。
2. 第二類：不具建設之批評、個人情緒抒發、自我推薦、與業務相關之廣告。
3. 其他類： 1. 非屬本局主管業務。 2. 無關業務之廣告、邀請函、重複信件等。

肆、各類信件之處理時限及方式：
1. 第一類：各單位自秘書室分信之次日起3個工作天內回覆民眾。
2. 第二類：各單位應自秘書室分信之次日起3個工作天內存參結案。
3. 其他類： 1. 非屬本局主管業務，由秘書室統籌處理。 2. 無關業務之廣告、邀請函、重複信
件等，由秘書室逕予刪除結案。 3. 案件複雜之信件，如未能於法定期限內辦結，各單位應依
規定辦理展期並將延長理由回復發信人，逐案列管。

伍、信件處理權責劃分：
•秘書室 ： 1. 負責本信箱處理工作（含院、部長及署長電子信箱交辦信件之收信、分信、稽
催、統計分析）。 2. 登錄、管制各單位處理本信箱信件時效。
•各單位：指派收發聯絡人及職務代理人各1名，專責配合本信箱信件之處理、稽催等事宜。

陸、秘書室本信箱處理承辦人及各單位代表人應隨時查看信箱信件，辦理收信、分信作業， 不得延誤。

柒、收信內容非本局主管業務，或建議由其他機關研答者，為爭取時效，各單位代表人應立即通知秘書室承辦人，以利改分辦作業及管制，勿逕代轉交其他單位。信件內容如涉及他機關者，為爭取時效，仍應就本局權責部分先行答復，另函請權責機關處理。

捌、回復信件時，勿以主旨、說明等公文格式撰寫；文字表達應具體明確、親切、口語化，並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。

玖、所有分辦、回復郵件均視同正式公文，一律透過網路傳送，無須用紙本文函復。

拾、未能於3天內處理完竣者，亦應先將初步處理情形回復陳情人並副知秘書室，至遲
於文到2週內正式結案。

拾壹、處理信件時，應確實依電腦處理個人資料保護法等相關規定審慎處理並予保密
，俾確保民眾隱私權益。

拾貳、回復民眾郵件應附本局「人民陳情案件處理情形調查表」（請至本局網站下載
表格），請陳情人填答寄還本局秘書室。

拾參、處理信件過程之相關人員應隨到隨辦，不得留置；代表人公差、請假時，職務
代理人應即代辦，不得積壓延誤時效。

拾肆、獎懲規定：